呼叫中心如何進行日常巡檢

一、呼叫中心日常巡檢技巧：

1。準確地說出每個員工的工作編號和姓名，可以讓員工感到受到尊重和重視，拉近彼此之間的距離，以便將來開展工作。作為管理者，不要忽視這一點。

2。在項目初期，對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，根據監測得分結果對員工的服務質量進行分類，分為：優、中、差，然后進行有針對性的監測，保持現場員工良好的服務質量員工。減少監控不僅可以提高工作效率，而且可以全面保證良好的服務質量。

二、 質量檢驗監測方法：

實時監控，點檢記錄監控，單次審核成功。

1。對于新員工，上述三種方法適用。首先，實時監控主要用于新員工上網撥號測試時。由于新員工沒有外呼經驗，也不完全熟悉業務技能，因此實時監控可以及時發現員工的問題，并可用于及時救援。同時，由于新員工對保存狀態感到困惑，因此有必要檢查記錄和單臺核電是否成功，以確認員工的保存狀態是否正確。

2。對于老員工來說，在新項目的前期，由于員工還沒有完全掌握業務，他們可以先使用實時監控。員工在基本熟悉業務的情況下，可以采取抽查監控或單次審核成功的方式，提高監控率，加大監控力度，全面監控服務質量。

三、錄音分音分析的技巧：

錄音分析是質量檢驗日常工作中的一個重要環節。我認為有必要從以下幾個方面入手：

1。養成收集錄音的習慣：

在日常的質量檢查和監測中，有許多典型的記錄。無論好壞，只要有代表性的錄音，都可以收集，并建立文件夾，對錄音進行分類存儲。例如，可以建立一個存儲良好的錄音文件夾和一個存儲較差的錄音文件夾，以便隨時使用，而不是在需要錄音分析時匆忙查找多個錄音聲音通常不具有代表性。

2。記錄分析的目的：

針對監測人員存在的問題，我們經常安排對服務質量和績效相對落后的人員進行典型案例分析，并安排全體員工每周至少進行一次案例分析和評論，以便讓員工從員工的錄音中學習，不斷提高自己的溝通和銷售技巧，提高整體員工的服務水平。

三。錄音分析方法和技巧：

首先，我們應該告訴員工我們做錯了事情，而不是做錯了人。其目的是讓每個人通過案例來發揮自己的優勢，避免自己在未來工作中的弱點。同時，對錄音的評價要結合錄音的優點和缺點，對錄音的評價是無用的，可能會傷害員工的自尊，影響您與員工的溝通。同時，對錄音的分析要分層次進行，對于長時間的錄音，需要一步一步地進行評論。例如，如果錄音中有缺陷或位置好，可以先暫停錄音，然后再發表評論，這樣可以加深員工的印象，而不是在所有錄音播放完畢后發表評論，這樣員工只能記住其中的一部分，很難全面分析，但效果并不明顯。

四、 質檢扣罰種類與技巧：

質檢處罰分為口頭警告、口頭警告、經濟處罰和嚴重開除。

質檢處罰可能會讓人頭疼，特別是對一些新來的質檢人員來說，往往很難，而且經常碰壁。首先，他們害怕得罪員工。其次，他們會遇到不接受處罰的員工，變得毫無準備。通常情況下，在員工的監測中存在的服務質量問題，取決于情況的嚴重程度，可以首次給出口頭提醒或警告。如果問題嚴重但沒有造成太大影響，如果下次再犯同樣的錯誤，將直接受到處罰。不要盲目批評。首先讓員工聽錄音，讓他自己找出問題所在。如果他找不到，你可以誠懇地指出。同時，讓員工知道，我們的終目標不是懲罰，而是讓他從中吸取教訓，在今后的工作中不斷改進，避免犯同樣的錯誤，取得更大的進步。

五、 質檢間交換監聽對象：

目前，現場有許多規模較大的項目，將在多個地區進行監測。質量檢查不應以固定的方式監視某一區域。這將是一個老問題后很長時間。因此，可以對監控對象進行旋轉，大限度地發現問題，保證服務質量。

六、端正工作心態：

作為一名質檢員，我們的主要任務不是找出員工的缺點，更重要的是，如何幫助員工認識到自己在服務方面的不足，如何提高和提高員工的溝通、保持和銷售技能，提高整個員工的服務水平，以確保整體服務質量，盡量減少投訴的發生；同時，我們要堅定立場，不要過分擔心員工的評價，這會影響您的工作條件。

七、多向其他管理人員學習：

呼叫中心的每一位質檢員都有自己不同的經驗和體會。俗話說：“三個臭皮匠勝過一個諸良，一行三個人必須有一個老師”，平時我們可以向身邊的同事請教學習，取長補短，定期總結改進工作，在以后的工作中使用。同時，我們可以購買一些關于如何管理網站和員工的書籍進行學習，這樣不僅可以豐富和豐富我們的知識和經驗，而且可以在工作中舉一反三，避免在工作中誤入歧途，提高我們的管理能力，成為一名合格的管理者。