不少客戶對于呼叫中心這一詞沒有那么多的了解，因此呼叫中心也被大家賦予了不少色彩與內容。但在我眼里，它有一條基礎求解的公式，那就是：尊重=理解+認同，真誠=情感+協助。

　　尊重=理解+認同

　　中華詞典中，對尊重的釋義并非如此。但是，對于運營客服這么一個特殊的環境而言，這種解析具有它獨特的意義。作為一線話務員代表，我們了解基礎的服務禮儀、熟知業務知識；但面對形形色色不同訴求、不同性格、不同價值觀念的客戶時，我們是否能夠保持冷靜，輕松愉快的與客戶完成每一個溝通包括客戶投訴呢？

　　這就是關鍵所在。面對一位“簡單咨詢式，或善良、需求低”的客戶，很多客服代表都能做得很好，正常解答，保持禮節，讓客戶從電話中感覺到我們的專業；反之當面對一位“暴躁如雷、來電就揚言投訴、時不時冒出粗口、愛鉆牛角尖”的客戶時，恐怕很多人就難做到“心平如水”，更不用說“以德報怨”之類的風范了。這個當口，“尊重”將成為化解溝通障礙的關卡–而理解和認同，就是表現我們“尊重他人”的兩塊試金石。

　　面對客戶質疑，我們要做到理解并認同。

　　只有充分理解客戶，設身處地的考慮客戶問題，挖掘客戶的內心真正需求，我們才能與客戶交集達成共識，否則只會背道而馳，激發矛盾。

　　例如某客戶來電，表示對我司充值轉預存贈送方式極度不滿，要求更改規則或上級部門回復，如果我們只是簡單解釋：“不好意思，本階段優惠就是這種方式的”、“這是公司規定，請您諒解”之類，即便客戶接受，他也一定是帶著無奈和不滿的情緒，更有可能激發客戶進一步投訴傾向?！斑@是什么破規定？”“你們就是霸王條款，欺騙客戶”之類的話，相信大家沒少聽到過。

　　所以，如果我們能夠靜下心來，聆聽客戶不滿的聲音，并能夠理解客戶的憤怒點，認同客戶的感受，曉之以理，相信絕大多數的客戶還是會滿意于我們的解答。比方可以解釋“給您帶來不便很抱歉，這次優惠內容確實跟以往不同，您可能沒參加過這種，所以才不了解，其實這個活動是這樣的……”，然后放慢語速，讓客戶跟上節奏，將優惠規則清晰的為客戶介紹一遍，“當然，還是非常感謝您來電反饋，我也會把您的建議反饋到我們公司負責部門，一起推動，希望在以后推出更多適合不同客戶需求的活動，謝謝您的反饋！”

　　這種情況下，只要不是故意刁難的客戶，其實都會接受我們的解釋，因為當他感受到了被尊重，那么他也會嘗試尊重我們的立場。即使他對于這個業務仍然不滿意，但因為服務人員的彬彬有禮，以及充分的理解和認同，自然而然化解了他的怨氣，從而也尊重我們的業務規則，期待以后的“優化”了。

　　真誠=情感+協助

　　這里的真誠，其實我想說的就是一種“感覺”，也可以說是一種在“語氣和行動”上的“誠”。語氣應賦予情感，行動上要主動協助。

　　前不久，看到一單客戶有理投訴。原因就是客戶充值后，沒有收到贈送號，無法申請參加充值優惠，來電呼叫中心投訴（實際客戶充值才過幾分鐘）。接線的客服代表幫助客戶核實情況后，告知有可能延遲請客戶稍后留意–客戶不同意；然后引導他發送信息查詢自己的贈送號–客戶仍不同意；客服代表告知客戶稍后留意，因才剛充值，系統暫時無法核實到您的贈送號，建議如48小時內您仍然沒有收到，請再次來電，到時我們再登記幫您核實贈送–客戶還是不同意，溝通6分鐘以后，客戶態度極度強烈，不滿意員工解釋，要求立即下發贈送號碼，員工了解客戶沒有其他業務后主動掛線。于是，客戶再次來電，投訴該客服代表，經核實錄音后，定責成立。

　　其實回頭來看這個案例，我們不難發現，客戶是個非常急躁的人，且從文字描述員工解答過程，其實處理流程也沒什么大的問題，為何會定責成立？

　　關鍵因素在于：細節，員工的溝通語氣缺乏情感；以及應對客戶欠缺主動?？头碓谡麄€的處理過程中語氣平平，當客戶表現出較為激烈的語氣時，仍是重復引導客戶自己發短信查詢，雖通話中也有表達歉意“不好意思”之類，但是一聽就感覺像在例行公事式的“一說”，讓人感覺不到一絲歉意。