情緒(emotion),是指由主觀引起一種強烈的感情狀態,并且經常伴有心理上的變化。作為呼叫中心客服人員,每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音,對于每個人不同的需求,會相應的產生不同的情緒。

　　工作中,情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等,都可能會成為消極情緒產生的導火索。一旦點燃了這個導火索,就如同陰霾的天氣一樣帶來莫名的壓力,可能會導致你一天都處于這種消極情緒的影響中,在通話過程中,勢必會影響到與用戶的溝通,也極有可能會產生不必要的投訴。反之,積極的情緒也會影響工作。

　　微笑著回答每個問題,傳遞的也是一種愉快的情緒,或許,原本難以解決的問題也會迎刃而解,原本言詞激烈的用戶也會怒氣全消……

　　呼叫中心客服人員是客戶直接的面對者,也是情緒傳遞的直接媒介,呼叫中心客服人員服務水平的高低,直接決定了公司在客戶心目中的形象。

　　只有正確的情緒引導方式,才會激勵員工的工作熱情,同時還要健全已存在的考核方式、評價體系,從細微處著手。

　　管理人員是呼叫中心客服人員情緒的引導者,作為管理人員,應該從以下幾點來管理人員情緒:

　　?利用好班前班后會

　　每天交接班的時間,也可以說是呼叫中心客服人員方便交流思想、溝通感情的機會,那么不妨把這個舞臺搭建的更漂亮一些。管理人員可以適當的引導一下大家的情緒,在講解業務知識的同時,更要調整好上下班人員的感情信息傳遞?？梢园堰@一天中接聽到的有趣的用戶電話講給大家聽聽,發一通牢騷,大家一起八卦一下;談一些網上或電視的新信息;分享部門或企業的快樂信息;

　　?經常組織團隊集體活動

　　呼叫中心客服人員以女性為主,女性的心理一般都是敏感、脆弱的,可能會讓管理人員感覺很棘手。這樣不妨多組織一些集體活動,讓員工能夠感覺到集體的力量,使得凝聚力在無形中得到提高,也鍛煉了員工的意志力和團隊意識。

　　?掌握一定的心理學知識也是必要的管理途徑,尤其是女性心理學

　　情緒是心理活動的直接反應,作為管理人員,從內心深處去了解員工的感情,我想,效果自然是不言而喻了。

　　?作為管理人員,更要明白鼓勵比打擊要重要

　　80%的管理人員在同下屬談話的過程中,大多數都會這樣講:你今天做的報表有個數據是錯誤的,你這通電話通話時間過長或者是你這篇文章的錯字有好幾個……指出錯誤無可厚非,但是為什么不去鼓勵一下他的優點呢?你可以這樣說:你今天的報表做的很詳細,但是這個數據好像有點問題;你這通電話服務很到位,如果能提高一下自己的引導能力會更好，這樣來說,或許員工會更容易接受,也會更樂意接受?？隙ㄒ粋€人的優點比指出一個人的缺點,結果應該是更樂觀的。