隨著呼叫中心的誕生，越來越多企業選擇建立自己的呼叫中心，呼叫中心的運營也屬于一大難題，因為在一次又一次的完善中產生很大的不同。今天小編就來為大家介紹一下如何改善呼叫中心運營。

　　多關注并熟悉員工

　　在所有的企業中，暢通的溝通是非常重要的。有些領導實施開放政策，或盡量使辦公場所保持可視性?；〞r間去熟悉你的員工，了解他們的利益關注點。與員工的溝通，專業、一致、公平、公開和誠實是很重要的。保證你代表公司的政策，并保證在所有時間內，使用恰當的語調、語言。

　　引導坐席代表學習與客戶的換位思考

　　呼叫中心努力建設融洽的客戶服務品牌。為了實現這一目標，經理必須確保他們開展培訓，讓座席代表站到客戶的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶的交談過程和優勢。這種培訓可以讓團隊更加地了解客戶的決定。

　　這使得座席代表在與客戶交談時，能夠散發出信心、專業能力和更好地為客戶服務。反過來，這將意味著員工和客戶之間的對話是有效的，有目標的和智能定位的。

　　消除指責

　　指責對呼叫中心和與之相關的KPI都是非常危險的。這樣會致使座席代表、經理和相關人員的態度消極。關鍵是解決問題。比如針對某個疑問，你有必要堅持自己的態度，那么可以坦誠地與相關人員溝通，找到解決問題的方法，并制訂出計劃，以避免類似的問題又一次發生。

　　不能發送諷刺的郵件，尤其是不能發送給想指責的人，這樣做弊端很大。牢記，當處理團隊經理時，這個更為重要，因為一旦團隊經理產生了消極情緒，將影響到他們團隊。這是非常不利的。

　　整合兼職和全職員工

　　事實上，許多呼叫中心座席更愿意從事兼職。因為無論他們是需要上學或者照顧孩子，兼職工作都更具有吸引力，這樣可以改善他們生活和工作的平衡。但是，員工并不是這個方式的受益者。通過這個方案，呼叫中心運營中心也可以減少不少座席損耗，也可以降低呼叫中心勞動力支出。

　　優先內部招聘和升職

　　很多呼叫中心的座席感覺他們的工作進入了“死胡同”，他們在找到下一個工作之前，只是敷衍行事。像其他所有工作崗位的員工一樣，呼叫中心的座席代表需要自我價值體現的感覺。薪水、獎勵和激勵措施僅僅只是其中的一個辦法。

　　另一種方式是讓座席代表看到自己的職業生涯規劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的任何一個地方。許多高效的公司都有一個輪流計劃，這樣可以使每個員工不管在任何部門工作，都能夠看到這個公司的運作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意義，并將有利于其他現有員工進入呼叫中心工作。

　　采用內部質量保證標準校準客戶反饋的信息

　　很多客戶其實并不在乎座席是否在通話中每次稱呼了他們的名字。他們更加感興趣的是疑問是否得到了專業的處理，并得到了合理的結果。面向內部的一些指標-技術技能、職業知識等等–才是重要的，確保按照這樣的方式構建，用以支持呼叫中心的創造和提升客戶滿意度的總體任務。

　　棘手的問題需要獲得及時的回答

　　客戶的大多數問題是可能預測的，但不是每個問題都能預測。所以，當客戶咨詢了一個問題，你的坐席不能回答或者你的知識庫不能解決這個問題，該怎么辦？

　　不僅僅是打電話或發電子郵件給客戶，而是為座席團隊建立一個內部即時消息（IM）系統。

　　當座席遇到困難，需要通過IM將問題發送給資深座席代表、經理和專家，如果有人可以幫忙解決這個問題，他們可在幾秒鐘內響應。

　　內部IM系統對首次通話解決率的影響是非常明顯的–而且他們對客戶滿意度、座席的工作效率和質量的提升的作用也是同樣巨大的。

　　增強靈活性

　　研究表明，讓員工自己規劃倒班時間，是提高滿意度、忠誠度和績效指標的關鍵因素之一。通過公平、透明的自我服務的過程、，能夠優化個人的排班和勞動力部署的平衡。

　　如果有許多的座席代表申請相同的倒班時間，那么工作必須公平和平等的分配。為了實現這個目標，業務規則可以預先定義，以明確影響分配的因素，如：座席代表的資歷、技能等因素。如此，90％以上的座席代表的要求可以滿足–并且可以優化呼叫中心的人手需求。

　　整合信息系統

　　座席需要花費許多時間從不同的技術來源中更新和檢索客戶信息。使用技術使所有數據整合到一個應用中，座席代表一次輸入和提取相關信息，不需要單獨查詢每個系統。

　　另外，在呼叫整個系統的過程中，可以設置座席提示問題，為客戶提供貼心的服務，將一般的呼叫服務與銷售掛鉤。